คลินิกถูกผู้ป่วยร้องเรียนหรือส่งหนังสือทวงถาม ควรจัดการอย่างไรในช่วงแรก
เมื่อผู้รับบริการไม่พอใจผลการรักษา เรื่องมักเริ่มจากข้อความในแชท ขยายไปเป็นโพสต์บนสื่อออนไลน์ แล้วตามมาด้วยหนังสือทวงถามหรือเรื่องร้องเรียนต่อหน่วยงาน ช่วงแรกที่คลินิกตั้งรับมีผลต่อทุกขั้นที่ตามมา การตอบเร็วแต่ไม่ถูกวิธีทำให้เรื่องหนักขึ้นได้มากกว่าการตอบช้าแต่เป็นระบบ
คลินิกเวชกรรมแห่งหนึ่งทำหัตถการเสริมความงามให้ผู้รับบริการ สองสัปดาห์ต่อมาผู้รับบริการแจ้งว่ามีอาการบวมแดง ขอเงินคืนและค่ารักษาที่อื่น พร้อมโพสต์รูปในกลุ่มออนไลน์ ต่อมาคลินิกได้รับหนังสือจากทนายความเรียกค่าเสียหายภายใน 7 วัน เจ้าของคลินิกยังตัดสินใจไม่ได้ว่าควรตอบโพสต์ คืนเงิน หรือรอ
กำหนดผู้รับผิดชอบเรื่องนี้เพียงคนเดียว
ให้มีผู้ประสานงานคนเดียวรับเรื่องจากผู้รับบริการ ทนายความ และหน่วยงาน พนักงานคนอื่นไม่ควรตอบแชทหรือโทรศัพท์ในเรื่องนี้เอง เพราะคำพูดที่ต่างกันเพียงเล็กน้อย เช่น คำขอโทษที่อ่านได้ว่ายอมรับความผิด อาจถูกนำไปใช้เป็นหลักฐานในภายหลัง
เก็บเอกสารให้ครบ และห้ามแก้ไขย้อนหลัง
ถ้าเรื่องไปถึงศาล ข้อพิพาทระหว่างผู้รับบริการกับสถานพยาบาลเอกชนเป็นคดีผู้บริโภค [1] ข้อเท็จจริงเรื่องการให้บริการที่อยู่ในความรู้ของคลินิกโดยเฉพาะ ศาลอาจให้คลินิกเป็นฝ่ายพิสูจน์ [2] เอกสารของคลินิกจึงเป็นพยานหลักที่ใช้ปกป้องตนเอง ควรรวบรวมทันทีดังนี้
- เวชระเบียนและบันทึกการรักษาทุกครั้งที่ผู้รับบริการมารับบริการ
- เอกสารแสดงความยินยอมที่ระบุหัตถการและความเสี่ยง
- ชื่อ ล็อต และวันหมดอายุของยา สาร หรืออุปกรณ์ที่ใช้
- คำแนะนำการดูแลตัวเองที่ให้ไว้หลังทำหัตถการ และหลักฐานการนัดติดตามอาการ
- ข้อความแชท ใบเสร็จ และข้อตกลงเรื่องราคาหรือแพ็กเกจ
ห้ามแก้ไขหรือเพิ่มข้อความในเวชระเบียนย้อนหลัง ถ้ามีข้อเท็จจริงที่ต้องบันทึกเพิ่ม ให้ทำเป็นบันทึกฉบับใหม่ที่ลงวันเวลาจริง การแก้เอกสารย้อนหลังทำลายน้ำหนักของพยานทั้งชุด และอาจทำให้เกิดความรับผิดทางอาญาเพิ่มจากเรื่องเดิม
อย่าตอบโต้ด้วยข้อมูลสุขภาพของผู้ป่วย
แม้ผู้รับบริการจะโพสต์ก่อน คลินิกก็ไม่ควรตอบด้วยประวัติการรักษา อาการ หรือรูปก่อนและหลังทำหัตถการ ข้อมูลด้านสุขภาพเป็นความลับส่วนบุคคล [3] เป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความอ่อนไหว [4] และแพทย์ ผู้พยาบาล รวมถึงผู้ช่วยในการประกอบอาชีพนั้น ที่เปิดเผยความลับของผู้ป่วยซึ่งรู้มาจากการทำงาน ในประการที่น่าจะเกิดความเสียหาย อาจมีความผิดทางอาญา [5] ข้อนี้จึงใช้กับพนักงานที่ดูแลเพจหรือตอบแชทของคลินิกด้วย ไม่เฉพาะตัวแพทย์
สิ่งที่ตอบได้คือข้อความสั้นที่ไม่มีรายละเอียดของผู้ป่วย เช่น คลินิกได้รับเรื่องแล้วและกำลังติดต่อผู้รับบริการโดยตรง ส่วนการพิจารณาว่าโพสต์ของอีกฝ่ายเข้าข่ายหมิ่นประมาทหรือไม่ ควรเก็บหลักฐานไว้และประเมินแยกเป็นอีกเรื่อง ดูเพิ่มเติมที่บทความถูกกล่าวหาหรือพาดพิงบนสื่อออนไลน์ ควรเก็บหลักฐานอย่างไร
รู้ไว้ว่าเรื่องอาจเดินได้หลายทางพร้อมกัน
- เจรจาตรงหรือหนังสือทวงถาม เป็นทางที่ยุติเรื่องได้เร็วที่สุด ถ้าตกลงกันได้ควรทำเป็นหนังสือ
- ร้องเรียนต่อหน่วยงานที่กำกับสถานพยาบาล ตรวจเรื่องมาตรฐานสถานพยาบาลและการประกอบกิจการ
- ร้องเรียนต่อสภาวิชาชีพ พิจารณาจริยธรรมและมาตรฐานวิชาชีพของผู้ประกอบวิชาชีพเป็นรายบุคคล
- คดีแพ่ง เรียกค่าเสียหาย โดยใช้วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค
- คดีอาญา กรณีกล่าวหาว่ากระทำโดยประมาทเป็นเหตุให้ผู้อื่นได้รับอันตราย
แต่ละช่องทางมีกระบวนการของตัวเอง การตกลงกับผู้รับบริการได้จึงไม่ได้หมายความว่าเรื่องในช่องทางอื่นจะยุติตามเสมอ ข้อตกลงควรระบุให้ชัดว่าครอบคลุมเรื่องใดบ้าง
ตรวจหนังสือทวงถามก่อนตอบ
ก่อนตอบหนังสือ ให้ตรวจว่าเรียกร้องต่อใคร ระหว่างนิติบุคคลผู้ดำเนินการคลินิก ผู้ประกอบวิชาชีพที่ทำหัตถการ หรือทั้งสองฝ่าย อ้างฐานสัญญาหรือละเมิด เรียกเงินเท่าใด และกำหนดเวลาตอบเมื่อใด ถ้ามีประกันภัยความรับผิดทางวิชาชีพ ให้ตรวจเงื่อนไขการแจ้งเหตุในกรมธรรม์ทันที เพราะหลายกรมธรรม์กำหนดให้แจ้งภายในเวลาที่กำหนด และห้ามผู้เอาประกันยอมรับผิดโดยไม่ได้รับความเห็นชอบ
ถ้าจะเสนอเงินหรือคืนเงินเพื่อยุติเรื่อง ควรทำเป็นสัญญาประนีประนอมยอมความเป็นหนังสือที่คู่สัญญาลงลายมือชื่อ [6] และระบุให้ชัดว่าแต่ละฝ่ายสละข้อเรียกร้องใดบ้าง เพราะสัญญานี้ระงับเฉพาะข้อเรียกร้องที่ได้ยอมสละไว้ [7] ถ้าเขียนกว้างหรือคลุมเครือ ข้อเรียกร้องบางส่วนอาจยังเหลืออยู่
ใช้เรื่องนี้ปรับระบบของคลินิก
เมื่อเรื่องคลี่คลายแล้ว ให้ทบทวนเอกสารแสดงความยินยอมว่าอธิบายความเสี่ยงเป็นภาษาที่ผู้รับบริการเข้าใจหรือไม่ ทบทวนข้อความโฆษณาว่าสัญญาผลเกินกว่าที่ทำได้จริงหรือไม่ และทบทวนระบบนัดติดตามอาการหลังทำหัตถการ ข้อร้องเรียนจำนวนมากเริ่มจากความคาดหวังที่ไม่ตรงกัน มากกว่าจากตัวการรักษา
ปรึกษาสำนักงาน
สำนักงานรับพิจารณางานของแพทย์ บุคลากรทางการแพทย์ และผู้ประกอบการสถานพยาบาล ตั้งแต่การตรวจเอกสาร การตอบหนังสือทวงถาม การเจรจา ไปจนถึงการดำเนินคดีตามขอบเขตที่ตกลง ติดต่อเพื่อนัดหมายได้ทาง LINE: amatyakul, WhatsApp หรือ sarun@amatyakul.com
ดูรายละเอียดบริการกฎหมายการแพทย์และธุรกิจสุขภาพ
ข้อมูลทั่วไปสำหรับเตรียมความพร้อม การดำเนินการแต่ละกรณีควรพิจารณาข้อเท็จจริง เอกสาร กำหนดเวลา และกฎหมายที่เกี่ยวข้องร่วมกับทนายความ
แหล่งอ้างอิง
[1] สำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา: พระราชบัญญัติวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค พ.ศ. 2551 มาตรา 3 ประกอบคำพิพากษาศาลฎีกาที่ 3037/2566
[2] สำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา: พระราชบัญญัติวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค พ.ศ. 2551 มาตรา 29
[3] สำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา: พระราชบัญญัติสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ. 2550 มาตรา 7
[4] สำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา: พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 มาตรา 26
[5] ประมวลกฎหมายอาญา มาตรา 323
[6] สำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา: ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 850 และมาตรา 851
[7] สำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา: ประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ มาตรา 852